La revolución de los bots se centra en la interacción con los clientes
Los bots son un futuro cada vez más presente. El Microsoft Inspire 2018 recalcó que en 2025 protagonizarán el 95% de las interacciones con los clientes. La intervención humana se reservará sólo para casos muy puntuales, con lo que se potenciará la efectividad y se optimizarán los recursos.
Las nuevas generaciones están cada vez más interesadas en conseguir respuestas rápidas a preguntas muy concretas. Y esa es una función que los bots pueden cumplir a la perfección. Se trata de apps conversacionales basadas en Inteligencia Artificial que, precisamente, ofrecen fundamentalmente este tipo de respuesta. Un bot está disponible en todo momento y en cualquier lugar. Y, además, puede atender múltiples peticiones a la vez.
Entre las múltiples ventajas que ofrecen los bots están el aumento de la productividad; la posibilidad de alcanzar a los clientes donde sea, desde cualquier plataforma o dispositivo; la opción de contactar con ellos de manera natural, por medio de una conversación contextual; la oportunidad de exponer productos y servicios en una plataforma en la que existe alta disposición y, finalmente, mejorar la experiencia de los clientes y reducir la necesidad de la intervención humana.
Los bots pueden utilizarse, además, en diferentes escenarios. Por un lado, pueden ser un servicio de atención interna para los propios empleados de una empresa, como una aplicación de Helpdesk o de acceso rápido a respuestas a preguntas frecuentes. Por otro lado, pueden estar destinados a atender a clientes, también con funciones de respuesta a preguntas frecuentes o entregando cuestiones más complejas a una contrapartida humana, e incluso pueden llevar a cabo funciones avanzadas que requieren la autenticación de la identidad del usuario para acceder a un servicio, encargarse de los pagos o asistir en la configuración de un nuevo dispositivo. Microsoft ya incluye en Microsoft Azure una serie de herramientas para crear estos bots que pueden integrarse en interfaces de usuario tan diversas como Facebook, Skype, Blink, Teams, servicios de correo, etc.
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